Six Sigma/Lean : le miroir aux alouettes

A Royal Air Maroc, dans une longue tradition faisant succéder les desideratas présidentiels à se démarquer dans le « mieux » par rapport aux prédécesseurs, on fait gorge chaude en ce moment à propos du dernier chouchou en matière de méthodologie «miracle» d’amélioration des différents processus de fonctionnement.

Ainsi, le mixage Six Sigma/Lean est propulsé au pinacle des rédempteurs traquant la dysfonction endémique faisant grincer les rouages de la compagnie.

Pour rappel, Six Sigma est une méthodologie utilisée par les entreprises afin d’améliorer la qualité et l’efficacité de leurs processus dans le monde industriel mais aussi dans le monde des services. La méthode Six Sigma se base sur une démarche structurée à la fois fondée sur la voix du client (enquêtes…) et des données mesurables et fiables.
Le Lean quant à lui (en anglais «maigre») traque le gaspillage sous toutes ses formes afin de réaliser le produit ou le service avec le minimum de ressources.

Si la méthode combinée reste bonne sous l’angle de vue «logique scientifique», elle n’en est pas moins porteuse, telle qu’elle a été pratiquée au centre industriel aéronautique (RAM), d’une discrimination à l’encontre du capital expérience de la compagnie auquel elle s’est attaquée sans autre alternative substitutionnelle que le justificatif du gain à court terme.
C’est d’ailleurs en se basant sur cette soit disant réussite, prématurément qualifiée comme telle, qu’il a été décidé d’étendre l’expérience à l’ensemble des directions et filiales de la compagnie.

Rappelons aussi que l’approche adoptée au Centre Industriel Aéronautique fut plutôt biaisée du fait d’avoir cherché la «justification» plutôt que l’amélioration, amenant à aborder la problématique dans l’ordre inverse des choses.

Le centre qui avait du mal à se remettre à flot à l’issue d’un long et pénible conflit social, s’est retrouvé «amputé» d’une grande partie de ses ressources vitales, à savoir tout un pan de personnel qualifié. Situation avec laquelle il a du composer sans chercher à remettre en question le bien fondé de la décision concernant les licenciements opérés en masse et qui resteront sans doute dans les annales, comme le plus grand «gaspillage» décidé sciemment par une compagnie.

Du côté résultats, les années 2006 et 2007 furent pour la compagnie aérienne nationale des plus désastreuses en matière d’incidents et disfonctionnements en tout genre, et le seul résultat positif émanant de cette scabreuse situation reste sans aucun doute le rapport masse salariale/heures main d’oeuvres offertes qui s’est vu corrigé à la baisse, beaucoup plus par la force des choses que par un réel «reengineering» des processus.

D’un tout autre côté une étude menée par la très sérieuse société «Hackett» rapporte que la méthodologie Six Sigma ne serait pas toujours appropriée aux organisations qui réclament des transformations profondes de leur fonctionnement, ce qui est justement le cas pour la RAM qui pour faire face aux transformations actuelles du monde du transport aérien doit muer en profondeur.

Si les méthodes basées sur un process incrémental, tel que Six Sigma, peuvent en effet apporter de substantielles améliorations dans une organisation possédant déjà une bonne assise, elles peuvent par contre être désastreuses pour une organisation présentant déjà un grave déficit de fonctionnement par le fait de leur incapacité à appréhender correctement les différents espaces relationnels de cette même organisation.

Dans un tel contexte, il reste à espérer que les personnes ayant décidé de recourir à cette méthode ont une très bonne maîtrise du processus ainsi qu’une perception pointue du particularisme des différents corps de métier appelés à collaborer étroitement au sein d’un organisme multidisciplinaire par excellence et ce, afin de ne pas trop théoriser l’insignifiant et aboutir en final juste à regarder «l’évident» par le lorgnon du « compliqué »

kb

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